Viimaseid tunde EMT klient!

Lõpuks ometi saan varsti rääkida Tele2 võrgus. Eelmisel nädalal kirjutasin sellest, miks ma mobiilioperaatorit vahetada tahtsin. Nüüd saan kirjutada sellest, kuidas EMT proovis äkki meid "ära rääkima" hakata. Täiesti uskumatu käitumine nende poolt. Kahe peale kokku oleme nii läbi erinevate ettevõtete kui ka eraisikuna EMT klient olnud 20 aastat ja ostnud sealt vähemalt 10 mobiiltelefoni. Ja see on siis tänu meie pühenduse eest? Aga olgu, räägin asjast täpsemalt.

Eelmise nädala lõpus sain kõne EMTst. Kõigepealt uuriti, miks ma enam nende klient ei taha olla. Olles selle ära põhjendanud, uuriti, et kas ma olen ikka kindel, et Tele2 mulle kõige paremaid tingimusi pakub. Et äkki ma ikka mõtlen ümber ja katkestan oma lepingu Tele2ga. Ühesõnaga, oma konkurendist räägiti mitte sõbralikult. See pole aga absoluutselt vastuvõetav tegevus. Endast lugupidavad ettevõtted nii ei tohiks teha. Koheselt pakuti ka soodsamat teenuse hinda, meile pakuti suisa personaalset kliendihaldurit, kes kõikidele meie küsimustele vastab ja neid lahendab. Miks seda näiteks kohe liitumisel ei pakutud? Kas Minu EMT pakett on mõeldud ainult rumalatele? Kui nendepoolset käitumist natuke analüüsida, siis mina muid variante küll ei tea.

Lubasin, et vaatame nende pakkumise üle ja siis anname oma otsusest teada. Pikalt me ei mõelnudki - otsustasime, et me tahame mobiilsideoperaatorit vahetada. Peale sellist teenindust miks me peaksime mitte tahtma? Klienti tuleb teenindada ette mitte tagant järele, siis kui klienti kaotama hakatakse.

Kuna oleme väga palju raha neile nende pikkade aastate jooksul maksnud, siis küsisin, et võib-olla saavad nad meie hinnapakettide mahud ära muuta, et me ei peaks maksma terve kuu eest. EMT poolne lubadus oli jaatav. Öeldi jah loomulikult saab, aga helistage mulle järgmise nädala alguses  ja tuletage mulle siis meelde, et ma seda teeksin. Okei.... Huvitav kas ma olin siis klient või muutusin kõne ajal ise klienditeenindajaks?

Lubasin siis helistada ja neile meelde tuletada, et nad muudatuse ära teeksid. Siis selgus aga tõsiasi, mulle lubati midagi sellist, mida nad teha ei saanudki. Ühesõnaga peame maksma ikkagi kogu kupatuse eest, kuigi me saame seda kasutada ainult pool kuud. Tore, tore tõesti tore. Kas siis selline hakkaksi olema terve ja kõrge kvaliteediga kliendisuhe??? Eks igaüks teeb siin oma järeldused.

Nii suurt vastuolu reklaamikampaania ja kliendi tegeliku teenindamise vahel pole ma varem oma elus küll kohanud!

Loodan nüüd Tele2 võrgus suhtlema nii, et ma ei pea mõtlema, kes ja kui palju minu "rumaluse" pealt teenida tahab. Pole siis ime, et selle aasta jaanuaris kirjutati Eesti Päevalehes, et EMT on Tele2le viimase kahe aastaga kaotanud 20 000 klienti. Lihtne arvutus näitab - 20 000 x 200 (keskmine mobiiliarve) x 12 (kuude arv) = 48 miljonit krooni valusat kaotust. Ja suure tõenäosusega ei osta äraläinud klienid EMT-lt ega ELION-ilt enam ka muid tooteid ega teenuseid.

Tsiteerides ühte neist paljudest eksklientidest: "Komplekt EMT+Diil+Elion (kõik üks perekond) minu perre niipea, kui üldse kunagi, oodatud ei ole..."

Lihtsate laste lihtsad unistused Kamerunis

Kameruni laste hea tuju ja rõõmus meel tuleb vist sellest, et nad ei muretse nii palju kui näiteks eurooplased. Ja kui mitte muretseda, siis saab keskenduda oluliste asjade tegemisele. Eriti meeldis mulle fakt virtuaalsest adopteerimisest. Milline suurepärane idee ja teostus! Summad, mida kasuvanem iga kuu Kameruni lapse hariduse või toidu eest maksab on annetaja jaoks arvatavasti väike, aga kasu, mis sellest sünnib on tänuväärselt suur.

Ma usun, et paljudel meist on liiga palju asju, millest me tegelikult kasutame vaid murdosa. Ma arvasin, et minul pole väga palju asju (tegelikult ei olegi). Aga kui oli vaja kolida, siis tundus ka neid väheseid asju kuidagi liiga palju :) Tihtipeale kipume asjade näol mälestusi koguma. Jätame alles kalliks saanud riided või siis näiteks kaisuloomad, kuigi mitte midagi ei juhtuks kui me need näiteks ära viskaks või ära annaks. Me lihtsalt kogume oma kapid asju täis ja ostame uusi muudkui juurde. Mõttetu...

Üks viis ebavajalikke oste vältida, on see raha hoopis annetada Aafrika lastele, kes oskavad väikestest asjadest suurt rõõmu tunda. Head eeskuju on selleks näidanud tublide eestlastepoolt loodud MTÜ Mondo (http://muudamaailma.ee/).

Miks on näiteks Aafrika sportlased pikamaajooksus edukamad kui ühegi teise riigi sportlased? Mina tean – sellepärast et võrreldes kasvõi keskmise euroopa sportlasega elavad nad kehvemates tingimustes. See asjaolu “sunnib” neid rohkem pingutama. Meie oleme langemas või juba langenud liigse mugavuse lõksu. Näiliselt on meil kõik justkui olemas, aga tegelikult ei viitsi me piisavalt pingutada, et täituskid meie kõige suuremad soovid. Samuti ei mängi asjad nende elus tähtsat rolli ja tänu sellele saavad nad keskenduda eesmärkide seadmisele ning suurema tõenäosusega täituvad ka nende unistused. Miski ei suudaks asendada olümpia kuldmedalit.

Need mõtted tekkisid kui lugesin aprillikuu naisteajakirja Marie Claire. Loo nimi oli "Kalleimad aarded. Kameruni laste unistused". Loo autor on poolatar Olga Szederkényi. Fotograafidel on välja tulnud väga hea seeria Kameruni lastest ja nede kõige kallimast asjast.

pildi allikas: http://www.soschildrensvillages.org.uk/images/migrated-images/douala_cameroon_kids.jpg

Võidab see, kes valib Tele2 !

Kuu aega tagasi hakkasin EMT kliendiks. Kui käisin klienditeeninduses liitumislepingut sõlmimas, siis teenindusprotsess nägi põhimõtteliselt välja nagu poest saia ostmine. Minu EMT pakette näidati kuskilt kulunud kile alt ja öeldi, et siin on selline valik ja siin selline ja valige kui palju kõneminuteid, sõnumeid ja internetti te soovite. Okei, aga... ? Rohkem mulle valikuvõimalustest ja tagajärgedest ei räägitud. Ilmselt eeldas teenindaja, et olen kõik pakutavad teenused endale a-st o-ni selgeks teinud. Mina aga ei osanud õigeid küsimusi kohe küsida ja seetõttu sain varsti aru, et olin mobiilioperaatori valimisel teinud vea.

Mulle ei selgitatud, et kui ma Minu EMT paketis ühe kuuga valitud kõneminuteid täis ei räägi ja 20 sõnumit ei saada, siis valitud koguste eest pean ikka täishinna maksma, olenemata sellest, kas ma olen need ära kasutanud või mitte. Ning lisaks helistades lühinumbritele või muudele teenusnumbritele, lisatakse see summa minu põhiarvele lisaks. Ehk kui ma helistasin Starmani lühinumbrile 1770, siis pean selle kõne eest eraldi maksma.

Aga miks ma ei liitunud Elisaga? Vastus on lihtne - Elisa suhtumine minusse kui klienti oli väga jahe. Esimese asjana helistasin Elisasse ja palusin neil mulle kõige sobivamat kõnepaketti soovitada. Selle küsimuse peale suunati mind nende kodulehele pakkumise ankeeti täitma. Seejärel lubati 2-3 päeva jooksul minuga ühendust võtta ja hinnapakkumine saata. 3 päeva pärast polnud kuulda aga midagi. Vaikus. Kuna mobiilsideoperaatori vahetamisega oli kiire, siis helistasin ise ja küsisin kui kaugel minu pakkumine on. Rääkisin veelkord üle mida ma täpselt soovin. Lubati asja uurida ja pakkumine teele panna. Järgmiseks tuli Elisast mulle meil ning jälle küsiti, mida ma soovin ja paluti info neile saata. Mõtlesin, et aitab naljast, kui kaua ma pean ühte ja sama asja erinevatele inimestele kordama. Andsin Elisale teada, et ma ei soovi nende teenuseid ning olen oma valiku juba teinud ja kinnitanud.

Jäi viimane variant. Teenindus Tele2-s oli hoopis kõrgemast klassist - kõigepealt täitsin kodulehel personaalse pakkumise ankeedi ja juba paari tunni pärast võttis minuga ühendust müügijuht, kes täpsustas paari asja ja paarikümne minuti pärast oli minu postkastis kohal ka hinnapakkumine vastavalt minu tarbimisvajadustele. Suhtlus oli kiire, meeldiv ja ei tekkinud kordagi tunnet, et keegi tahaks mulle tünga teha. Seega otsustada oli kerge. Lisaks makstakse jaanipäevani 50% minu telefoniarvetest. Mis ma veel tahta oskan.

Kokkuvõtteks saan öelda, et EMT on välja mõelnud väga kavala kampaania, kuidas kliente endale võita. Õnneks sain ma läbi selle avastuse targemaks ja liitusin hoopis Tele2-ga. Ma arvan, et mitte keegi ei pea suhtlema inimestega, kes ei taha seda hoolivalt ja sõbralikult teha. Samuti soovitan, enne mobiilsideoperaatori valimist hoolega järgi uurida, mida Sulle tegelikult pakutakse.

Maailmatasemel teenindus Ordist !

Oleme viimase aasta jooksul ostnud mitu arvutit Ordist. Muidu on arvutid täiesti arvestatava kvaliteediga, aga kahel arvutil on olnud akudega probleemid - kas on aku kiirelt üles öelnud või on aku tööiga drastilise kiirusega vähenenud.

Igatahes viisid akude probleemid selleni, et tahtsin ca. kuu aega tagasi esitada Ordisse pretensiooni nende akude kvaliteedi kohta - tundus loogiline, et mittekvaliteetsed akud asendatakse, Ordi kulul, uutega .

Kui võtsin Ordi esindajaga ühendust, toimus midagi enneolematut. Üldjuhul on Eestis nii, et kõik ettevõtted hakkavad probleemide tekkimisel ennast õigustama ja tekitavad kliendile tunde, et ta on ise süüdi. Järgneb pretensioon ja pikaajaline sõdimine oma õiguste nimel ning kindel on see, et klient sealt firmast enam kunagi mitte midagi ei osta.

Kuidas lahendas situatsiooni aga Ordi ? Esiteks tunnistati, et jah, nende ettevõtte arvutite akud on tõesti kehvad. Kliendina paneb selline vastus kohe suu kinni - olen nõus, on tõesti kehvad.
Teiseks anti väga korralikud juhised, kuidas olemasolevate akude eluiga võimalikult pikana hoida ja kuidas uute akude korral oleks eluiga võimalikult pikk - ja seda väga lihtsas ja arusaadavas stiilis.
Kolmandaks pakuti välja, et kui soovime akusid uute vastu vahetada (garantiiperiood oli läbi), siis saame uued akud 20%-lise allahindlusega.

Kogu teenindus oli nii uskumatult heal tasemel, et tekkis tunne, et me ei olegi Eestis vaid kuskil tsiviliseeritumas riigis. Kokkuvõttes me loomulikult pretensiooni Ordi vastu ei esitanud; oleme antud juhiseid täitnud ja teistelegi jaganud ning Ordi suhtes kasvas usaldus ka tublisti:)

Eesti ajalehed on igavad

Eelmisel aastal oli meil palju vaba aega. Lisaks muudele uutele tegevustele hakkasime ka ajalehti paberkandjal lugema. Olen seda ka varasematel aastatel teinud, aga tavaliselt olen vastu pidanud ca. pool aastat ja siis on jälle pikem vahe tulnud. Selle aasta alguses, kui tööd on jälle väga palju, jõudsime väga kiirelt tagasi olukorrani, kus ajalehed jäävad valdavalt lugemata. Oleme selle üle mõelnud - miks see nii on ? - ja jõudnud, ka tänu oma katsetustele - ühtpidi jahmatavale, teistpidi loogilisele järeldusele. Kõik suuremad ajalehed, mida oleme regulaarselt lugenud - Postimees, Äripäev, Eesti Päevaleht - on väga igavad. Ajalehti regulaarselt lugedes muutub leht tihtipeale etteaimatavaks - kirjutajad ja teemad korduvad lehest lehte, midagi uut tuleb väga harva.
Otsustasime katsetada mõnede tuttavatega ja pakkuda enda artikleid päevakajalistel teemadel juhtivatesse ajalehtedesse. Katsetasime kahel viisil - väga huvitava ja hästi kirjutatud artikli saatis ajalehe toimetusele isik, keda seal ei teatud - tulemus üks ja sama - ei avaldatud ja isegi üleküsimisi peale ei antud mitte mingisugust tagasisidet. Teise variandi puhul saatis ajalehele artikli lehe peatoimetaja tuttav; artikkel oli täiesti teemast mööda kirjutatud - avaldati väga heal asukohal ajalehes.

Peale neid katsetusi meie omalt poolt ilmselt pikemat aega Eesti ajalehtede tellijate hulka ei kuulu.